Il vaut mieux avoir lu les pages de documentation sur le fonctionnement d'une ligne ADSL sur ce même wiki (partie documentation). Elles vous montreront pourquoi en pratique, dans 99% des cas, FDN ne peut pas faire grand chose lui-même, et n'a aucune information sur l'endroit où il y a un souci.
D'autre part, il est bien souvent inutile d'aller appeler France Télécom directement (à moins de constater un problème sur le téléphone classique), et il n'est jamais utile d'aller appeler SFR ou Nerim directement: l'utilisateur final n'a aucun contrat avec eux. Il faut donc passer par le support FDN.
Donnez le lien https://vador.fdn.fr/wiki/support:faq:pas_de_connexion à vos abonnés, ou bien suivez la procédure avec eux. Ne sautez pas d'étape, toutes sont importantes. Voir aussi http://wiki.faimaison.net/doku.php?id=depannage_adsl
Si ça n'a pas permis de résoudre le problème, écrivez à support@fdn.fr en incluant tous les résultats des tests. l'équipe support s'occupera alors de faire remonter le problème à Nerim, qui fera remonter à SFR.
Bien sûr, il est bienvenu que le FAI local rejoigne l'équipe support, pour faire remonter directement à Nerim. Il faut cependant avoir de l'expérience pour faire cela, donc d'abord rejoindre l'équipe support, observer comment ça se passe, et seulement après commencer à faire ses propres tickets Nerim.